Opinie w internecie - jak działają i jak mogą pomóc Twojemu warsztatowi?
Kupując jakikolwiek produkt czy usługę często bierzemy pod uwagę zdanie innych osób. I przy zakupach stacjonarnych, i przy zakupach online. Nie inaczej jest w branży motoryzacyjnej. Jaki wpływ na decyzje zakupowe konsumentów mają opinie w internecie i jak możesz to wykorzystać do promocji swojego warsztatu?
Jak powstają opinie?
Doświadczenia klienta z marką/usługą/produktem, a co za tym idzie też opinie, mogą kształtować się już od momentu, kiedy poszukujemy produktu. Popatrz - przeglądasz stronę internetową, widzisz produkt wizualnie, rozmawiasz z obsługą klienta, przychodzisz obejrzeć produkt na żywo w sklepie stacjonarnym. I w sumie to już jakąś opinię w głowie masz, a przecież na razie tylko szukasz. Potem dochodzi do tego zakup, używanie tego produktu, potencjalnie proces reklamacji… Na każdym z tych etapów tworzy się Twoja opinia.
Ludzie wystawiają opinie wtedy, kiedy są zadowoleni lub niezadowoleni z produktu/usługi, z której korzystali. I zwykle jest to wyraz satysfakcji z dokonanego wyboru - że się sprawdza, że działa, że daje pozytywne efekty. A kiedy się nie sprawdza i nie działa - sposób na wyładowanie frustracji. Ale opinie mogą być też wystawiane po to, żeby pomóc innym konsumentom w podjęciu decyzji zakupowej. Czyli w tym przypadku - czy warto skorzystać z Twojego warsztatu.
Jak opinie wpływają na decyzje zakupowe?
Wiesz już co powoduje, że ludzie wystawiają opinie. Jaki może to mieć wpływ na to, że ktoś zdecyduje się skorzystać akurat z Twoich usług? Jest coś takiego jak społeczny dowód słuszności. A chodzi w nim o to, że nie znając czegoś, przyjmujemy poglądy i bierzemy pod uwagę opinie innych i postępujemy tak jak większość. A skoro inni wybrali produkt X, to znaczy, że musi być co najmniej godny wypróbowania, nie? Więc jasne - fajnie, jeśli na swojej stronie piszesz o wysokiej jakości Twoich usług czy produktów. Ale tym ludzi nie przekonasz. Bo konsumenci bardziej ufają treściom generowanym przez użytkowników niż treściom udostępnianym samodzielnie przez marki. Dlatego faktycznie warto te opinie w internecie zbierać. Podpowiemy Ci jak to robić, ale zanim to, mamy pytanie…
Co jest lepsze - więcej ocen, czy wyższe oceny? ;)
Może się wydawać, że to oczywiste, że lepiej mieć wyższe oceny. Nikt nie chce przecież dostawać negatywów. Tylko czy zawsze to jest faktycznie lepsze? No właśnie niekoniecznie. Wbrew pozorom konsumenci wcale nie wierzą w idealne wizerunki firm, a recenzje z niedoskonałymi wynikami wydają się im bardziej autentyczne. 68% konsumentów ufa ocenom o marce/produkcie/usłudze bardziej, jeśli widzi zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie (źródło). Z tego wynika, że 1000 opinii po 4.8 wygląda lepiej, niż 3 opinie po 5.0. To dobrze obrazuje dlaczego opinie w internecie odgrywają ważną rolę i dlaczego powinieneś dbać o to, żeby je od Twoich klientów zdobywać.
W jaki sposób zdobywać opinie w internecie?
A żeby te opinie zdobywać, warto zachęcać klientów do dzielenia się nimi (wiadomo, że najfajniej gdyby były tylko pozytywne ;)) np. na wizytówce Google czy na Facebooku. O tym jak to robić pisaliśmy w tym artykule. Najlepiej o takie opinie prosić stałych klientów i osoby, które regularnie bywają w Twoim warsztacie. Tylko wiesz, ludzie zabiegani, a Ty ich tu namawiasz, żeby klikali i Cię wyszukiwali w internecie, żeby wypełnić ankietę... Warto im to ułatwić, żeby zająć im jak najmniej czasu. Możesz to zrobić wysyłając Twoim klientom maila z linkiem do ankiety, wydrukować ankiety i położyć je w widocznym miejscu, postawić w Twoim warsztacie stojak z kodem QR (na przykład taki)… Możliwości jest wiele.
Monitorowanie opinii
Opinii w internecie nie możesz pozostawić samym sobie. Musisz je też na bieżąco śledzić i na nie reagować. Oczywiście tutaj więcej uwagi trzeba poświęcić tym negatywnym. Bo im szybciej zareagujesz, tym lepiej dla Ciebie i Twojego warsztatu - szybka reakcja i rozwiązanie problemu klienta może spowodować, że usunie on negatywną opinię. A dodatkowo, co ważniejsze, początkowo negatywne odczucia mogą zamienić się w pozytywne doświadczenie. Ogólnie warto odpowiadać na wszystkie wystawione opinie w internecie - to pokazuje, że zależy Ci na Twoich klientach, ich zadowoleniu i naprawieniu ewentualnego błędu.
Opinie to też pole do popisu dla Twojego warsztatu, bo mogą pokazać Ci co zrobić, żeby poprawić funkcjonowanie Twojego warsztatu i zwiększyć zadowolenie klientów. Może jest coś, co nie funkcjonuje poprawnie, a można to w łatwy sposób naprawić? A może właśnie rzeczy działają świetnie i nie warto ich zmieniać? Dlatego na opinie w internecie trzeba nie tylko odpowiadać, ale też faktycznie wdrażać zawarte w nich sugestie i uwagi w życie. A odpowiadając na potrzeby i problemy klientów, sprawisz, że Twój warsztat samochodowy będzie wyróżniał się na tle konkurencji.
REDATS sprawdzony w działaniu
Nie piszemy tego wszystkiego bez powodu. Chcemy pokazać Wam, że REDATS jest sprawdzony w działaniu. A nie ma lepszego sposobu na pokazanie skuteczności i jakości produktów niż właśnie poprzez opinie klientów. A tych zostawiacie nam dużo - tylko na jednym z naszych kont na Allegro w przeciągu ostatnich 12 miesięcy nasi klienci wystawili nam blisko 19 000 opinii! Dzięki ;)
REDATS sprawdza się w działaniu również w Twoim serwisie? Podeślij zdjęcie i opisz swoje wrażenia z użytkowania. Możesz to zrobić tutaj.